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Los elementos clave que marcan la experiencia de cliente para las empresas


Una de las lecciones que se han convertido en claves sobre cómo debe ser la estrategia de marketing y cómo se debe llegar a los consumidores y conectar con ellos está en la estrategia de cliente y en la experiencia que se ofrece. Esto es, la experiencia de consumidor se ha convertido en una cuestión clave que no solo diferencia a la compañía de su competencia y crea una imagen de marca concreta sino que además ayuda a establecer relaciones mucho más profundas y sólidas con los consumidores.

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Ahora, en la época en la que la fidelidad y la lealtad de marca se han vuelto más importantes que nunca, los marketeros deben cuidar el que es un elemento clave para lograrlo, la experiencia de cliente.

Pero ¿qué debe hacer una empresa para establecer una relación sólida con sus clientes y una buena estrategia de experiencia de cliente? ¿Cuáles son los puntos que los consumidores valorarán realmente y que conseguirán marcar la diferencia frente a los demás puntos de su actividad?

Responder a esa pregunta no siempre es fácil y, aunque los marketeros y los responsables de empresa suelen caer en ciertos lugares comunes, encontrar la fórmula mágica para ofrecer la mejor experiencia posible es algo complicado y complejo, algo en lo que las compañías necesitan investigar y conocer a sus consumidores para poder perfilar bien qué hacen y por qué. Uno de los últimos estudios sobre la cuestión ha sido y responsables de experiencia de cliente en 12 países por aquellos puntos que consideraban críticos a la hora de crear experiencias de usuario memorables. Sus conclusiones permiten perfilar un retrato robot de lo que los responsables de las empresas creen que funciona como anclaje y elementos base de la experiencia de cliente.

Esto implica crear nuevos contenidos, pero también optimizar los que ya se han publicado en el pasado. El contenido necesita seguir siendo relevante y continuar posicionándose como algo atrayente para los internautas.

El contenido ya hecho puede tener un elevado retorno, si se cuida

Los contenidos que se han producido en el pasado pueden seguir teniendo una vida útil. El interés de Google por lo más reciente y los contenidos más frescos no tiene porque necesariamente acabar con ellos y con sus resultados, siempre que se sepa como mantener su eficiencia. Para las empresas, los contenidos publicados a lo largo de los años pueden ser una fuente constante de tráfico. Lo que las compañías deben hacer es actualizarlo y cuidarlo.

Hay que identificar ese contenido que está dando mejores resultados y mimarlo para que siga bien posicionado. Algunas compañías que lo han hecho han logrado, según datos del medio británico, aumentar el retorno en tráfico de esos contenidos en un 40%. Otras han llegado incluso al 75%. El crecimiento ocurre porque no solo Google lo premia, sino también porque los internautas lo reciben mejor. Lo ven como actualizado a los últimos datos.

Puntos clave para la experiencia de cliente

De entrada, la clave está en la experiencia en casi una manera tangible. El 66% de los encuestados señala que el punto crítico más importante, el que por tanto se posiciona como sobresaliente, es el de permitir que las interacciones entre consumidor y empresa sean libres de "dolor" y que resulten elegantes. Esto es, las empresas deben ofrecer puntos de contacto en los que las cosas fluyan y en los que los consumidores no se enfrenten a situaciones complicadas, poco favorables o molestas.

El mismo porcentaje, un 66%, habla de los tiempos. Son los que creen que debe ofrecerse un servicio que sea rápido. En los tiempos de internet y en los que los consumidores tienen menos paciencia y umbrales de respuesta más reducidos, se puede comprender por qué este punto es clave.

Tras estos dos puntos, y bastante cerca, se posicionan el asegurarse de que los consumidores sienten que los comprenden (65%), el hacer que la información que es relevante sea fácil de encontrar (63%) y el ser consistente entre los diferentes canales y conectar a la marca en todos ellos (63%).

Una pieza clave de la estrategia

Aunque la relación con la experiencia de cliente es todavía complicada en lo que a la estrategia de las empresas se refiere, las compañías sí están viendo este punto como crucial y decisivo, como un elemento básico para su estrategia de posicionamiento ante el consumidor.

Aunque solo un 35% de las empresas cuenta con líder en la alta ejecutiva de su organización centrado en experiencia de cliente y aunque en un 36% esta responsabilidad cae en manos de alguien con un nivel de poder de director (y no de ejecutivo), un 92% de las compañías encuestadas asegura que centrarse en el consumidor se ha convertido en una de sus prioridades principales. Ser una compañía en la que el consumidor y sus experiencias son determinantes es su objetivo.

Las empresas también tienen claro qué es lo que está evitando que sean realmente todo lo buenas que deberían serlo en experiencia de cliente. Un 81% asegura que su principal reto son los "problemas humanos".